“新冠肺炎疫情防控期间，海南旅游纠纷案件增长约10%。近段时间出现的旅游投诉，也多与疫情相关。”国际消费者权益日到来之际，海南省旅游协会法律顾问王龙奎介绍了海南近期的旅游投诉及纠纷情况，同时提醒旅游消费者，需在旅游合同结束之日起90天内发起投诉并提交相关凭证，不可超过投诉受理时间。

据了解，疫情暴发以来，大批跟团游等旅游订单被退订，因此引发的投诉也随之大增。与疫情相关的旅游咨询和投诉主要集中在“不可抗力致旅游合同解除，旅游者是否该承担损失”“提前退订后是否可追回已交付定金”“消费者借新冠肺炎疫情恶意违约，企业如何应对”等方面。

为妥善处理旅游投诉和旅游纠纷，海南省旅游协会联合国浩律师（海南）事务所成立了“抗击疫情法律服务志愿团”，为旅游投诉和纠纷处理机构、旅游企业和消费者提供相应的法律援助。“3月1日，海南发布了《海南旅游行业疫情防控背景下的法律问题100问答》，针对疫情防控时期的旅游维权问题进行集中解答，供相关投诉处理机构、旅游企业和旅游消费者参考。”海南省旅游协会副秘书长葛明明说。

笔者从《海南旅游行业疫情防控背景下的法律问题100问答》里摘取了被咨询最多的5个问题及解答，供业界参考。

问题一：旅游者因疫情防控滞留的，滞留期间增加的食宿费用、返程费用由谁承担？

答：《中华人民共和国旅游法》第六十七条第（四）款规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅行行程的，按照下列情形处理：造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社和旅游者分担。”

问题二：消费者因疫情原因无法入住酒店，但已交付定金，定金如何处理？

答：因不可抗力、意外事件致使合同不能履行的不适用定金法则，因此,消费者可通知酒店解除合同并提出退还定金的要求。

问题三：消费者通过微信报名参团，但是不知道旅行社名称，旅游投诉处理机构能处理吗？

答：《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉应当有明确的被投诉人。如果仅仅提供微信昵称，无法提供具体的被诉方和其所在地的话，旅游投诉处理机构是无法受理的，建议投诉人先确认好具体的被诉方有效名称再进行投诉。同时,也提醒广大游客出游时务必选择具有合法经营资质的旅行社报名，否则自己的合法权益和人身安全难以得到保障。

问题四：对方当事人借新冠肺炎疫情恶意违约，应当如何应对？

答：如有单位或个人以本次疫情为借口恶意违约，守约方可以采取以下措施积极应对：第一，充分了解合同相对方所在地疫情发展情况、政府管控措施、人员复工情况等疫情相关信息，以便判断其受到的实质影响及损失情况；第二，保持与对方沟通，尽量搜集、固定证据；第三，疫情结束后,积极主张己方权利，就对方违约造成的损失进行索赔。

问题五：受疫情影响，旅游企业应收账款无法收回如何处理？

答：应收款管理在企业经营中是较为重要的环节。目前,首先要评估下游企业的资信和未来履约能力，如果是具备较强抗风险能力的企业，可以接受延期付款、分期付款、银行承兑付款等形式。如果是风险承担能力较弱的企业且账款存在难以收回的情况，旧账可以采取以物抵债、债权转让、提供担保等形式处理，新业务则需要现款现货。对风险已经比较高的企业，则需要终止合作，委托专业人员进行清收处理。

原标题：疫情致旅游纠纷案件增长 海南省旅游协会为您解答五大常见问题

记者：林雯晶