“海口8月1日出现1例确诊案例后，对当地旅游活动产生了一定的影响，我们也陆续接到一些旅客的咨询和投诉，包括如何退订机票和客房等问题。”8月3日，在第30场海口市新型冠状病毒感染肺炎疫情防控新闻发布会上，海口市旅文局负责人介绍，退订涉及两个方面的问题，一个是退订的条件和标准，另一个是退订的渠道和平台。

新闻发布会现场。卢海浪 摄

　　据现场介绍，退订的条件和标准为：退订本质上是解除合同的法律行为。《中华人民共和国民法典》规定，解除合同需双方当事人达成一致意见，但因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可解除合同。近期自南京、张家界等地出现疫情后，为加强对疫情的防控和指导，国务院联防联控机制和各省疫情防控领导小组相继公布了一批中高风险地区和单位名单，并建议大家不要前往中高风险地区。也就是说，如果旅客目前身处中高风险地区或要去旅游的目的地是中高风险地区，如果已订了出游合同或付了钱款，那么他是可以无条件退订或者说是解除合同的；如不是，则应正常履行合同。

　　解除合同的条件和标准就是相关部门公布的中高风险地区名单。目前，海口还不属于国家或省一级疫情防控部门公布的中高风险地区，只有个别小区被公布为中高风险单位。持合格的健康码和行程码的旅客是可以来海口旅游，到管控的中高风险小区探亲的除外。

　　记者了解到，目前海口的投诉渠道既有12301旅游咨询服务专线，有12315消费者服务专线，还有12345政府服务热线，都是24小时畅通。自7月28日至到8月2日，海口市旅文局局接到退票退费投诉64起（其中退机票7件，退酒店7件，退团费50件），已协调处理41起，正在协调处理中23起。

　　对于符合退订条件的办件，海口市旅文局承诺在48小时内办结。对于不符合退订条件的办件，市旅文局也将积极协调，促成双方达成和解、减少损失。鉴于有的投诉并不符合因不可抗力退订的条件，部分旅客由于对相关政策规定理解错误，将中高风险地区扩大化，将普通解除合同行为等同于不可抗力解除合同行为。

　　海口市旅文局呼吁，出游旅客依法依规理性消费、理性维权。旅客和旅游企业签订的出游合同受法律保护，一方要解除合同需经另一方同意，需要双方协商或按约定进行，违约一方要承担赔偿责任。该局建议，如游客直接与酒店、旅行社、航空公司或第三方平台签订合同，应先找双方当事人协商解决；协商不成可找旅游部门调解；调解不成只能通过法律途径解决。根据我国法律，建议投诉优先选择合同签订地的机构或部门进行投诉，提高工作效率。

　　原标题：游客反映退票难？海口市旅文局：符合条件48小时内办结

　　记者：卢海浪