海口市旅游标准化试点工作交流材料

　　海口市又称椰城，地处热带海滨，年平均气温23.8℃。海口市以其多样化的旅游资源、浓郁的历史文化、优良的宜居环境，先后荣获中国优秀旅游城市、国家历史文化名城和“中国人居环境奖”等10多个荣誉称号，是世界卫生组织选定为中国第一个“世界健康城市”的试点城市。

　　随着海南国际旅游岛建设的推进，海口市作为海南国际旅游岛的省会城市，市委市政府越来越深刻的体会到以优质的服务、规范的管理为基础，旅游标准为引领，全面提升旅游管理水平和服务质量，培育一批具备现代化管理水准和标准化服务质量的旅游企业迫在眉睫。海口市2012年3月被国家旅游局列为第二批旅游标准化试点城市，这对我市提升整体旅游服务质量和服务水平既是机遇，也是挑战。经过一年多的努力，我市旅游标准化试点工作取得了较好的效果，其主要做法如下：

　　一、加强领导、全面动员

　　海口市委、市政府高度重视旅游业的发展，要求开展旅游标准化建设工作要坚持“政府主导、企业参与、强化标准、提升质量、突出重点、全面覆盖”思路，以“提升服务品质、促进产业升级、增强自主创新能力、提高国际竞争力”为目的，创新旅游标准化运行机制，大力实施旅游标准化引领战略，全面提升我市旅游产品质量与服务水平。为此，市政府成立“海口市旅游标准化建设委员会”，由海口市市长担任市旅标委主任，分管旅游副市长担任副主任，成员由市委宣传部、市政府办公厅、市发改委、市财政局、市文体、市旅发委、市质监局、市商务局等23个政府职能部门组成。市旅标委设立海口市旅游标准化建设委员会办公室，负责组织全市的旅游标准化创建工作，全面启动了旅游标准化试点工作。

　　与此同时，我市在市旅标办正常开展工作后，组织召开全市旅游标准化试点工作动员大会，鼓励企业积极申报旅游标准化试点单位，下发通知在全市范围内遴选第一批旅游标准化试点单位，要求全市旅游标准化成员单位、试点企业成立对应的旅游标准化工作领导机构，制定旅游标准化工作方案，确定旅游标准化负责人和信息员，通过以上工作，我市初步构建了通畅的联络信息渠道，形成了横向和纵向的工作机制。

　　二、制定规划、目标引领

　　我市依据国家旅游局对旅游标准化试点城市的工作要求，制定了《海口市旅游标准化建设规划方案》，出台了《关于加快推进旅游标准化建设的意见》，明确提出了旅游标准化工作目标，即：更新完善海口旅游网功能，全市新建10个旅游信息咨询中心，基本建成旅游公共服务体系，基本完成城市旅游公共信息图形及旅游导向系统改造工程；按照已有标准新增10家星级饭店、50家绿色旅游饭店、100家等级旅行社、50家等级旅游餐馆、10家特色旅游购物点、20家星级乡村旅游点（农家乐/乡村酒店/渔家乐等）、5家A级旅游景区，形成完善的标准化旅游产品体系；培育一批旅游标准化示范集体和个体，包括“百家示范企业”和“千名示范员工”，特别是在优秀导游员、最佳乡村旅游点、最佳高尔夫俱乐部等三个方面成为海南省的示范品牌；完成旅游服务标准化各类技术骨干人才培养工程，实现全行业从业人员持证上岗率超过50%的基本目标。

　　三、抓住重点、以点带面

　　海口市通过“抓重点、树标杆，典型引路，以点带面”的试点工作方法，选取了20多家管理规范、盈利能力强、能够引领行业发展的旅游标准化试点单位。为保证试点单位旅游标准化建设工作的顺利开展，我市印发了《海口市旅游标准化试点企业评估表》，从制订工作方案、组建工作机构、宣贯标准、督导工作等多个方面指导试点单位开展旅游标准化工作，从而使试点单位能够真正起到带动作用。另外通过开展创建“示范企业”和“示范员工”、“诚信经营”等活动，打造示范品牌，引导旅游企业向标准化、品牌化方向发展。

　　四、政策扶持，推进实施

　　（一）建立政府、社会、企业投入机制。为保证全市旅游标准化工作的正常开展，一方面海口市政府设立了旅游标准化专项资金，每年投入300万元用于旅游标准培训、标准制定、评选奖励及相关工作经费，另一方面制定旅游标准化倾斜政策和奖励办法，建立项目评估制度和激励机制，鼓励社会和旅游企业对旅游标准化建设进行资金投入。一年来，我市由政府各部门投入旅游标准化建设的资金达6000多万元，为旅游标准化试点工作提供经费保障。

　　（二）组建我市旅游标准化专家库和工作督导组。为进一步加强我市旅游标准化建设，督导试点单位组织开展旅游标准化试点工作，今年4月，海口市旅游标准化建设委员会下发了《关于成立海口市旅游标准化督导工作机构的通知》，决定成立旅游标准化督导工作机构，督导工作机构由旅游专家、旅游主管部门及相关成员单位组成，将负责督促旅游试点单位、旅游企业扎实推进旅游标准实施。

　　（三）汇编资料,加大宣传。旅游标准化建设是一个系统工程，涉及面广，标准内容多，为了让各部门各单位能及时学习了解掌握标准内容，我市按照《全国旅游标准化试点地区评估表》要求，组织收集整理39个国家标准、行业标准标和地方标准，并印制成《海口市旅游标准化建设资料汇编》及时提供给政府各部门、各旅游标准试点企业，把它作为推进实施旅游标准化工作的一项重要基础性工作抓好。

　　与此同时，我市加大旅游标准化工作宣传力度，分别与海南日报、海口晚报、人民网、海口旅游网签订旅游标准化建设推广宣传合同，分别在相关媒体上开辟专栏，海口电视台和海口晚报先后多次对我市旅游标准化各项试点工作进行了报道。另外，我们组织编写了9期工作简报，并及时上传国家旅游局旅游标准化试点信息交流平台，持续保证了我市旅游标准化工作的成果。

　　（四）因地制宜，编制标准。根据我市目前旅游新业态发展的需要，我市启动了《海口市高尔夫旅游服务规范》、《海口市海上旅游休闲服务规范》、《海口市乡村旅游区（点）等级划分与评定》三项标准的立项和编制工作，标准体系涵盖高尔夫旅游、海上休闲游、乡村旅游等城市旅游服务体系。

　　（五）宣贯培训，督导实施。推进旅游标准化试点工作一项很重要的内容是宣贯和督导落实。我市邀请国家旅游标准化专家和教授来我市指导授课，通过举办旅游标准培训班，对全市的100多家旅行社、200多家星级饭店社会旅馆、导游、旅游汽车公司进行培训，推广旅游标准知识。同时，为让试点企业全面掌握旅游标准化内容和工作要求，市旅标办主动深入各试点企业进行督导培训，推动各试点单位标准化建设。

　　（六）筹划主题活动，强化公众参与。根据旅游标准试点工作需要，策划以社会公众和游客广泛参与的旅游标准化系列主题活动，推出“旅游标准我来说”、“旅游标准知识竞赛”等主题系列活动，通过公众的参与来提高社会对旅游标准化工作的认知度。

　　五、沟通协调，形成合力

　　旅游标准化试点工作需要政府各职能部门、各成员单位、试点企业之间紧密配合、通力合作，高效推进。一年来，我市先后组织旅行社、酒店、景区点等同行业之间的交流座谈会，通过交流学习，推动本行业标准化进程。同时，由市政府多次组织市旅标委成员单位召开旅游标准化建设工作协调会，对标准化试点工作中出现的新情况、新问题及时协调解决。

　　六、创新机制、持续改进

　　在借鉴第一批旅游标准化示范城市经验的同时，我市不断创新工作方法。依托海南国际旅游岛建设的大背景，结合海口市滨海旅游特色，将部分试点单位IOS9000国际质量管理体系认证经验移植到标准化建设。

　　建立旅游标准化督导组。针对对口试点企业，按照组织领导、国家标准和行业标准实施、综合效应评估等流程、全方位的帮扶、指导和监督，切实将旅游标准化工作落到实处。

　　实行“三个结合”工作方法。即将标准化建设与海口市“创优”活动结合、将标准化建设与“诚信经营”活动结合，将标准化建设与日常综合检查结合，丰富标准化建设内涵，增强标准化建设推动力。