为扎实做好迎接国庆75周年全省旅文市场执法保障工作， 省旅文厅执法局（以下简称执法局）聚焦提升游客满意度和获得感，从加强投诉举报处理、强化市场执法巡查、聚焦问题整改提高入手，把暖心服务游客工作落实到位，圆满完成此次国庆假日 监管保障工作。

畅通投诉，快速处置。“国庆”期间，厅执法局全面加强假日期间投诉监测和舆情监测，密切关注新闻热点，做到早发现、早处置、早报告。全省共受理旅游投诉43件，同比下降78%，全部依法依规办理完毕，赢得广大游客赞誉。

例如，10月6日我厅12345子平台接到诉求人周女士反映“某区工作人员称诉求人转卖门票不合理”的投诉后，及时介入调查处理。诉求人周女士通过“咸鱼”平台以80元价格购买了一张某水乐园门票，10月6日抵达该景区后因行程有变没时间游玩，因该票为“活动门票”，景区不予退票，周女士便想把这张票转卖其他游客，景区发现后，误认为是黄牛倒票，随即让周女士留下来核查，在此期间，双方产生语言冲突， 经执法局联系周女士详细了解情况后，研判并不涉及黄牛倒票，其后督促景区给周女士致歉并承诺对涉事员工进行批评教育及相应处理，景区亦配合积极，主动给周女士赠送礼品，诉求人对处理结果非常满意。一再夸奖海南旅游服务既暖身又暖心。

节前督导，节中巡查。9月份，执法局提前部署市场检查，组织24名执法人员对12家旅行社开展了“双随机、一公开”督导，同时从严规范台风“摩羯”灾后经营秩序，为迎接国庆假日进行监管预热。节前，执法局再次派出6名执法人员参加了3个节前督导检查组，赴全省各市县督导检查各地对文化和旅游部、省委省政府国庆假日工作部署的落实情况以及市场秩序、综合监管、安全生产和扫黑除恶、扫黄打非、禁毒、反恐、软件正版化等情况。假日期间， 执法局共安排17名执法人员组成3个节中检查组，赴市县持续开展综合执法检查，及时打击查处各类欺客宰客违法违规。据不完全统计，此次国庆假日期间，全省各级旅文、综合执法部门共出动执法人员1.1万人次，检查旅文企业4168家次，现场发现问题并完成整改153处，下发整改通知书73份。有力保障了假日市场秩序。

聚焦问题，整改提高。针对这次国庆假期市场存在的问题和不足，执法局及时研究整改措施，先后安排12名执法人员对6条投诉、举报线索开展前期调查，符合条件的立即立案查处。10月11日，执法局联合厅全域旅游处、行管处、省旅游景区协会对国庆假日期间出现投诉的9家景区开展集中约谈提醒，就提高服务质量、加强行业自律、落实安全生产提出具体要求。

每年10月至次年3月，有大量“候鸟”老人来海南居住过冬，儋州、东方、乐东等市县的“候鸟”人群较为集中（尤其东方市每年就有近30万老人）。冬季又是我省旅游市场相对活跃期，无证经营旅行社业务、“不合理低价游”等违法违规较为活跃。执法局在前期工作中，已相继发现一些旅行社及分支机构准备在上述市县开展旅游营业活动，有的甚至已经开始准备低价游宣传资料。为保障旅游者合法权益，做好“银发经济”产业蛋糕，规范市场秩序，避免舆情发生。执法局即日已启动由局领导带队，组成不低于3名执法人员参加的流动执法站驻点东方市，监管辐射儋州、昌江、乐东、三亚等市县，确保我省旅游文化市场安全、健康、有序。