海南省旅游和文化广电体育厅办公室
关于开展2024年海南省旅游市场服务质量
提升典型案例推荐遴选工作的通知

琼旅文办函〔2024〕578号

各市、县、自治县旅游和文化广电体育局，厅机关各处室（局）、直属各单位，各涉旅行业协会，各涉旅企事业单位：

为深入贯彻习近平总书记重要指示和全国旅游发展大会精神，落实《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》《海南旅游业高质量发展三年行动计划（2024—2026年）》《2024年海南旅游服务质量提升专项行动工作方案》有关旅游服务质量提升的工作要求，总结提炼旅游服务质量提升的成功经验，探索创新方法与途径，增强服务质量提升工作实效，为各旅文单位旅游服务质量提升提供参考和借鉴，现决定开展2024年海南省旅游市场服务质量提升典型案例推荐遴选工作。现将有关事宜通知如下：

一、征集对象

（一）省旅文厅机关各处室（局），各市、县、自治县旅游和文化广电体育局等旅文行政部门。

（二）在海南省境内注册登记、具有独立法人资格的涉旅行业协会。

（三）在海南省境内注册登记、具有独立法人资格的涉旅企事业单位。申报单位须经营管理规范，规章制度健全，近三年无重大违法违规行为、未发生较大及以上安全生产事故或重大舆情。

二、征集内容

（一）旅文行政部门、涉旅行业协会

1.旅游公共服务保障提升。申报单位在完善旅游服务中心（咨询中心）、旅游集散中心、旅游厕所等旅游公共服务设施和提升线上、线下旅游公共信息服务方面取得的成效。

2.旅游服务标准化提升。申报单位在建立旅游服务标准体系、旅游服务标准制修订及旅游服务标准宣贯等方面的成果。

3.旅游服务质量监测提升。申报单位在建立完善以游客为中心的服务质量评价体系、开展游客满意度调查等方面的经验。

4.旅游服务质量监管提升。申报单位在旅游市场信用体系建设、新业态包容审慎监管、游客权益保护、市场监管创新等方面的先进举措。

5.其他相关方面先进做法。

（二）涉旅企事业单位

1.质量管理水平提升。申报单位在落实旅游服务质量主体责任（如实行“首席质量官”“标杆服务员”制度）、应用先进质量管理方法、创新旅游服务质量管理模式、构建游客满意度测评机制等方面的有效措施。

2.智慧旅游服务提升。申报单位运用云计算、区块链、大数据、通用人工智能等新技术，在建设智慧旅游信息服务应用、建立智慧旅游营销模式、建设智慧旅游沉浸式体验新空间、基础设施智慧化改造等方面的经验。

3.旅游服务设施提升。申报单位在加强适老化设施建设、旅游服务中心（咨询中心）建设、旅游厕所建设、旅游标识牌及导览系统建设、旅游消费场景打造等方面的成果。

4.旅游服务品牌提升。申报单位在旅游服务品牌培育、品牌营销、品牌维护等方面的经验。

5.其他相关方面先进做法。

三、征集要求

（一）所申报的案例要求由申报单位组织实施或直接参与，为近三年已取得良好实质性成效的案例，不得是方案构想阶段的案例。案例应至少符合征集内容中的一个细分项目要求，具有代表性、创新性和可推广性，着重体现提升旅游服务质量举措产生的积极成效。

（二）案例文本材料要求真实客观、文字精炼、不得涉密，案例描述应详实准确,涵盖案例基本情况、主要成效、典型经验、启示借鉴等。

（三）鼓励申报单位提供案例图片和视频。其中，图片不超过10张，每张图片分辨率不低于1920×1080，建议使用JPG格式；视频不超过2个，每段视频不超过2分钟，建议使用MP4格式。

四、征集程序

（一）推荐申报

1.省旅文厅机关各处室（局）及各市、县、自治县旅游和文化广电体育局直接向海南省旅游和文化广电体育厅申报本单位案例，机关各处室（局）、市、县、自治县限报送1个案例。

2.涉旅行业协会直接向海南省旅游和文化广电体育厅申报本单位案例，每协会限报送1个案例。

3.涉旅企事业单位向所在地旅游和文化广电体育局申报，由所在地旅游和文化广电体育局审核后向海南省旅游和文化广电体育厅推荐。海口市、三亚市需推荐至少2个涉旅企事业单位案例，其余各市县推荐至少1个涉旅企事业单位案例。

（二）材料报送

各市、县、自治县旅游和文化广电体育局应按照要求开展涉旅企事业单位案例收集工作，对申报材料的真实性、完整性和合规性与申报主体的资质进行审核，并于2024年8月31日前向我厅报送申报主体填写的《2024年海南省旅游市场服务质量提升典型案例申报表》（附件1或附件2），报送邮箱为hainanta@163.com。

（三）筛选审核

省旅文厅将组织对各旅文行政部门、涉旅行业协会提交的材料进行形式审查，并组织专家评审。对通过评审的，纳入海南省旅游市场服务质量提升典型案例库。

（四）成果应用

入选的典型案例将在旅游服务质量主题活动上进行发布，并向全行业推广，引导和激励市场主体将提升旅游行业服务质量作为增强市场竞争力的重要手段，营造诚信经营、贴心服务的良好氛围，助力海南旅游提质升级。

附件：

1.2024年海南省旅游市场服务质量提升典型案例申报表（旅文行政部门、涉旅行业协会填写）

2.2024年海南省旅游市场服务质量提升典型案例申报表（企事业单位填写）

海南省旅游和文化广电体育厅办公室
2024年7月20日

（联系人：王君，石一惠；联系电话：65366621）

（此件主动公开）